Jakarta (ANTARA Newsw) - Dengan jutaan interaksi terkait layanan pelanggan yang terjadi setiap bulannya, lebih dari 80 persen permintaan layanan pelanggan yang diterima oleh brand, terjadi di Twitter.

Dalam keterangan tertulisnya yang diterima ANTARA News, Senin, Twitter memperkenalkan dua fitur baru untuk menjadikan layanan pelanggan lebih baik lagi, yaitu fitur untuk membantu konsumen berpindah dari Tweet ke Direct Message, dan fitur untuk meminta umpan balik dari konsumen Customer Feedback.

Percakapan yang terkait dengan layanan pelanggan seringkali dimulai dengan Tweet, tapi kemudian harus ditransisi ke saluran komunikasi yang lebih privat ketika brand memerlukan informasi pribadi.

Kini, proses transisi tersebut dapat dilakukan hanya dengan satu klik. Brand dapat menambahkan tautan dalam Tweet mereka yang secara otomatis menampilkan tombol action, yang memungkinkan pelanggan mengirim Direct Message secara langsung, cepat dan mudah.

Fitur kedua, Customer Feedback, memungkinkan pengguna memberikan umpan balik kepada brand setelah adanya interaksi dengan tim layanan pelanggan.

Umpan balik terbuka melalui Tweet dan Direct Message banyak disukai oleh tim layanan pelanggan di brand, tetapi mereka juga butuh kemampuan melakukan survei pelanggan secara terstruktur untuk membantu meningkatkan layanan.

Customer Feedback memudahkan pelanggan berbagi umpan balik dengan brand setelah adanya interaksi dengan tim layanan pelanggan. Dengan fitur ini, brand akan dapat menggunakan standar format pertanyaan dua industri yaitu Score (NPS) dan Customer Satisfaction (CSAT).

Twitter menyebut bahwa mulai hari ini semua brand dapat menambahkan Direct Message deep link di dalam Tweet mereka. Sedangkan Customer Feedback akan segera dirilis dalam beberapa minggu ke depan.

Twitter bermitra dengan Conversocial, Hootsuite, Lithium, Salesforce, Spredfast, Sprinklr, Sprout Social, serta Sparkcentral untuk membuat alat ini tersedia dalam alur kerja layanan pelanggan yang ada.

Selain itu, Twitter juga bekerja sama dengan spesialis umpan balik pelanggan di Delighted, sehingga brand dapat melihat survei NPS yang dikumpulkan melalui Twitter, bersama dengan umpan balik dari saluran komunikasi lain seperti e-mail.