Taipei, (ANTARA/PRNewswire)- Appier (TSE: 4180) hari ini mengumumkan kesuksesan program pemasaran yang tercapai lewat kerja sama dengan Caring Pharmacy, jaringan apotek terkemuka di Malaysia. Kerja sama ini meningkatkan strategi pemasaran multikanal Caring Pharmacy secara keseluruhan. Caring Pharmacy mewujudkan pengalaman yang sangat dipersonalisasi menurut pelanggan pada berbagai kanal dengan memakai platform manajemen pelanggan terpadu, AIQUA. Dengan mengandalkan Appier AI Personalized Marketing Cloud, Caring kini mengintegrasikan seluruh data dari kanal offline dan online untuk merancang pengalaman pelanggan berdasarkan pola perilaku dan preferensinya; di saat bersamaan, langkah ini meningkatkan interaksi pelanggan dan mencapai siklus penjualan positif.


Berdiri pada tahun 1994, Caring Pharmacy menjadi jaringan apotek terkemuka dengan lebih dari 180 gerai di Malaysia. Caring Pharmacy mempunyai misi untuk menyediakan layanan apotek yang paling profesional dan inovatif, serta menghadirkan produk bermutu terbaik bagi pelanggan. Caring Pharmacy ingin menjadi penggerak dan promotor gaya hidup sehat di tengah masyarakat.




Ketika Covid-19 melanda dunia pada 2020, Caring ingin mengembangkan strategi digital. Sebagai bisnis yang mengandalkan gerai fisik, Caring Pharmacy harus mengatasi kesenjangan yang kian besar antara kegiatan operasional offline dan platform online. Salah satu prioritas utamanya adalah mengintegrasikan data dalam jumlah besar dari gerai offline dengan platform online. Bahkan, Caring bukan satu-satunya perusahaan yang melakukan hal tersebut. Selama bertahun-tahun, pandemi mengubah cara berbisnis yang dijalankan perusahaan di seluruh sektor dan wilayah. Perubahan ini juga mencakup digitalisasi interaksi pelanggan yang kian cepat. Tren tersebut sejalan dengan tingkat kesadaran akan peran penting teknologi sebagai unsur utama dalam bisnis[1].




Maka, transformasi digital Caring menitikberatkan cara mengubah pengalaman pelanggan lewat taktik berikut:




  1. Meningkatkan pengalaman pelanggan pada kanal digital: Dengan menyatukan analisis offline dengan data tentang pengguna online dan pola perilakunya, Caring mampu menawarkan pesan pemasaran yang dirancang khusus kepada pelanggan.
  2. Membangun loyalitas merek dengan pengalaman yang sangat dipersonalisasi menurut pelanggan: Dengan AIQUA, Caring dapat menciptakan segmen berceruk khusus (niche) untuk berbagai program pemasaran, serta memakai model rekomendasi AI berdasarkan beragam pola pengguna. Hal ini menciptakan pengalaman pengguna yang lebih baik sehingga interaksi pelanggan semakin personal.
  3. Meningkatkan interaksi langsung dengan pelanggan lewat WebChat: Dengan BotBonnie dari Appier, Caring dapat mengoptimalkan pengalaman pelanggan, mulai dari tahap akuisisi pengguna hingga manajemen loyalitas pelanggan dengan mempromosikan program pemasaran spesifik, menyediakan layanan pelanggan 24/7, serta menanggapi permintaan informasi tentang keanggotaan pelanggan secara langsung.
"Appier telah menjadi mitra yang sangat kolaboratif dalam strategi transformasi digital kami untuk memperkaya kehidupan masyarakat Malaysia. Perangkat Appier mudah digunakan. Terlebih lagi, Appier memiliki tim yang proaktif dan kolaboratif. Tim ini tak hanya memandu kami menjalankan strategi, namun juga mengusulkan ide strategis yang meningkatkan strategi pemasaran. Appier memiliki rangkaian fitur yang terbukti efektif setiap kali digunakan. Kami pun mencatat peningkatan metrik pemasaran sejak menggunakanya," ujar Loo Jooi Leng, Marketing Director, Caring Pharmacy.




Mengaktivasi banyak data offline untuk mewujudkan pengalaman multikanal




Caring mengambil langkah penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan pada kanal digital. Dengan menyatukan banyak data offline dari sistem point-of-sale (POS) dengan data perilaku pengguna online, Caring dapat menciptakan program pemasaran yang dipersonalisasi menurut pelanggan sehingga bersifat relevan. Integrasi ini mendukung Caring mengaktivasi data offline pada model rekomendasi, pengetesan A/B untuk materi kreatif, dan WebChat yang mempermudah pelanggan menemukan produk. Hasilnya, Caring mencatat eDM open rate hingga 87,3%, sedangkan, kenaikan CTR secara inkremental mencapai 134%. Dengan memakai WebChat BotBonnie, Caring mengoptimalkan pengalaman pelanggan di lokasi gerai, mulai dari tahap akuisisi, interaksi, dan manajemen loyalitas secara langsung. Hal tersebut menjamin pelanggan memperoleh bantuan yang dibutuhkan, setiap saat.




Segmen berceruk khusus (niche) dengan data terpadu yang mewujudkan pengalaman yang sangat personal




Caring juga membuat perkembangan penting dalam merealisasikan interaksi yang sangat personal bersama pelanggan. Perkembangan ini tercapai dengan mengandalkan analisis data untuk menyaring dan mensegmentasi audiens. Dengan memanfaatkan data terpadu, Caring mampu menyaring pelanggan berdasarkan perilakunya, seperti produk yang dilihat, dibeli, dicari, demografi, dan lain-lain. Hal ini mempermudah Caring membuat segmentasi ceruk khusus (niche) sehingga interaksi pelanggan yang semakin personal dapat terwujud. Hasilnya, Caring mencatat kenaikan CTR luar biasa hingga 215% dalam seluruh program pemasaran.




Kesuksesan Caring dalam menyaring dan menyusun segmentasi audiens tidak berhenti sampai di sini. Dengan memperkaya segmentasi pelanggan, Caring dapat meningkatkan tingkat respons sebesar 66%. Misalnya, Caring juga menjangkau pelanggan yang belum merespons program pemasaran dalam segmennya, serta melakukan remarketing untuk menjangkau kembali pelanggan ini. Berkat pendekatan berbasiskan data dalam segmentasi pelanggan dan remarketing, Caring pun meningkatkan interaksi pelanggan dan penjualan.




Model rekomendasi yang didukung AI merealisasikan pengalaman pelanggan yang kian lengkap




Caring menerapkan model rekomendasi produk yang dirancang khusus untuk beragam perilaku pengguna sehingga meningkatkan penjualan secara inkremental sebesar 6,3%. Model rekomendasi produk ini mengacu pada pola pelanggan ketika mencari dan membeli produk. Maka, pelanggan dapat menemukan produk yang sesuai dengan minatnya. Lebih lagi, rekomendasi cross-selling juga disusun menurut produk yang ditambahkan pada keranjang belanja pelanggan. Caring turut menerapkan seleksi model/kuantitas produk secara otomatis berdasarkan perilaku pengguna. Tujuannya, meningkatkan nilai pesanan produk. Pendekatan berbasiskan data dalam rekomendasi produk ini berhasil meningkatkan penjualan dan merealisasikan pengalaman yang lebih personal bagi pelanggan.




Penggunaan data offline dalam strategi pemasaran digital Caring merupakan salah satu cara perusahaan memakai data untuk mewujudkan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dengan mempelajari pola perilaku dan preferensi pelanggan pada seluruh kanal, pelaku usaha dapat menciptakan pengalaman yang mudah dan personal bagi pelanggan. Lewat kolaborasi yang sukses bersama Appier, Caring Pharmacy ingin menciptakan program pemasaran lain yang mengutamakan pelanggan, serta mewujudkan pengalaman yang lebih menarik bagi pelanggan Malaysia demi memperkuat valuasi mereknya.




Tentang Caring Pharmacy




Caring Pharmacy berdiri pada tahun 1994 dan menjadi jaringan apotek terkemuka dengan lebih dari 180 gerai di Malaysia Barat dan satu gerai di Malaysia Timur. Caring Pharmacy memiliki misi untuk menyediakan layanan apotek yang paling profesional dan inovatif, serta produk bermutu terbaik bagi pelanggan. Caring Pharmacy ingin menjadi penggrak dan promotor gaya hidup sehat di tengah masyarakat. Informasi lebih lanjut tersedia di https://caring2u.com/.




Tentang Appier




Appier (TSE: 4180) adalah perusahaan software-as-a-service (SaaS) yang memanfaatkan kecerdasan buatan (AI) guna mendukung pengambilan keputusan bisnis. Didirikan pada tahun 2012 dengan visi demokratisasi AI, Appier kini memiliki 17 kantor di Asia Pasifik, Eropa, dan Amerika Serikat, serta tercatat di Bursa Efek Tokyo.




[1] McKinsey & Company: How COVID-19 has pushed companies over the technology tipping point - and transformed business forever