Jakarta (ANTARA) - Seorang ibu paruh baya yang datang ke RSUD Margono Soekarjo Purwokerto seorang diri itu terlihat kebingungan di tengah lobi rumah sakit nan ramai dengan pengunjung dan petugas.

Sambil memegang selembar kertas rujukan dokter, ibu itu menoleh ke sana ke mari, kebingungan melihat loket pendaftaran mana yang harus didatanginya untuk berobat sebagai peserta Jaminan Kesehatan Nasional-Kartu Indonesia Sehat (JKN-KIS).

Suasana lobi RSUD Margono Soekarjo bak lobi sebuah bank dengan loket yang berjajar dan pengunjung yang ramai semakin membingungkannya.

Melihat gelagat itu, Hayyud bergegas menghampiri ibu paruh baya yang kebingungan. Dirinya langsung memberikan bantuan, menjelaskan informasi dengan rinci, dan bahkan menuntun ibu paruh baya tersebut untuk melakukan pendaftaran sebagai pasien rawat jalan di RSUD Margono Soekarjo.

“Tugas saya kurang lebih seperti itu, kalau ada peserta JKN yang datang ke rumah sakit lalu sepertinya butuh bantuan, saya langsung hampiri untuk membantu,” kata Hayyud Dinal Haqi.

Hayyud adalah seorang petugas BPJS Satu! (BPJS Kesehatan Siap Membantu!) dari BPJS Kesehatan Cabang Purwokerto. Tugasnya memberikan kemudahan informasi, penanganan keluhan, dan hal-hal lain yang sifatnya administratif kepada peserta JKN-KIS yang berkunjug ke rumah sakit.

Sehari-harinya, Hayyud berwara-wiri di rumah sakit untuk bersiaga jikalau ada peserta JKN-KIS yang membutuhkan bantuan. Dalam bertugas, Hayyud selalu mengenakan rompi kuning dengan tulisan BPJS SATU! Berwarna hijau dan putih di bagian belakang. Tujuannya agar mudah dilihat dan ditemui oleh pengunjung rumah sakit yang membutuhkan bantuan.

Namun suasana nan ramai di RSUD Margono Soekarjo itu kini berubah semenjak pandemi COVID-19. Masyarakat cenderung menahan diri ke rumah sakit karena khawatir tertular virus SARS CoV 2, terlebih RSUD Margono Soekarjo kini menjadi rumah sakit rujukan COVID-19 di Purwokerto.

Baca juga: Layanan informasi pengaduan BPJS Satu! tetap berjalan meski pandemi

Meskipun demikian, layanan kesehatan dasar harus tetap berjalan di tengah pandemi COVID-19. RSUD Margono Soekarjo tetap memberikan layanan kesehatan untuk pasien non-COVID-19, dan Hayyud pun harus tetap bertugas melayani peserta JKN-KIS di tengah pandemi yang tak kunjung berkesudahan ini.

Hanya saja, pola kerja BPJS SATU! di masa pandemi sedikit berubah sebagaimana mengikuti arahan pemerintah dengan meminimalkan kontak dekat. Layanan BPJS SATU! kini dikedepankan melalui komunikasi jarak jauh, baik lewat telepon maupun aplikasi pesan singkat.

“Karena RSUD Margono rumah sakit rujukan COVID-19, saya menempel poster besar yang memberikan informasi apabila terdapat keluhan dan pengaduan bisa menghubungi BPJS SATU!, ditempatkan di posisi yang strategis agar terlihat pasien,” kata Hayyud yang sebelum pandemi sehari-harinya biasa bersiaga di RSUD Margono Soekarjo.

Selain itu, Hayyud juga berinisiatif menelepon peserta JKN yang menjalani rawat inap di rumah sakit tersebut untuk menanyakan mengenai pelayanan, keluhan, saran, atau bantuan. Hal ini dilakukan untuk mengganti kegiatan “customer visit” yang biasa dilakukan Hayyud ke kamar pasien di RS pada masa sebelum pandemi.

Masih berlangsungnya pandemi COVID-19 bukan berarti layanan BPJS SATU! di RS menjadi terhenti. Hayyud menegaskan dirinya siap hadir ke RS rujukan COVID-19 sekalipun apabila ada peserta yang membutuhkan bantuan dan harus diselesaikan dengan segera.

“Tapi jika peserta benar-benar membutuhkan bantuan, kami siap datang dan membantu secara langsung,” tegas Hayyud.

Sebagai petugas BPJS SATU! yang bekerjanya berhadapan dengan peserta untuk menerima pengaduan dan keluhan, tidak jarang Hayyud menjadi pelampiasan amarah pasien yang merasa tidak puas.

“Paling parah saya pernah dibentak sampai gebrak meja. Tapi kebanyakan bisa selesai ketika kami memberikan informasi yang jelas dengan komunikasi yang baik,” katanya.

Selain di RSUD Margono Soekarjo, Hayyud juga bertugas sebagai petugas BPJS SATU! di tiga RS lain, yakni RS Siaga Medika Banyumas, RS Medika Lestari, dan RSIA Amanah Sumpiuh.

Baca juga: Petugas "BPJS SATU!" gunakan skuter segway di RS bantu pasien JKN

Di RS yang bukan rujukan COVID-19 tersebut Hayyud masih bertugas datang ke RS dan bersiaga apabila peserta JKN membutuhkan bantuan.

Dia menyebut BPJS Kesehatan telah menyiapkan stater kit berisi masker, cairan pembersih tangan, dan pelindung wajah bagi petugas BPJS SATU! yang harus bertugas secara langsung di RS.

Bekerja sebagai petugas BPJS SATU! yang harus sering ke RS di mana kasus COVID-19 di Indonesia terus melonjak, Hayyud tidak menampik bila dirinya merasa was-was.

“Was-was pasti ada, tapi bismillah, dengan tetap disiplin protokol kesehatan. Karena tugas saya melayani peserta,” jelasnya.

Direktur Utama BPJS Kesehatan Fachmi Idris menegaskan bahwa tahun 2020 adalah tahun peningkatan layanan dan kepuasan peserta.

Layanan BPJS SATU! adalah salah satu peningkatan layanan dari berbagai inovasi yang diluncurkan seperti antrean elektronik sistem daring, sistem tampilan ketersediaan tempat tidur RS dan jadwal tindakan operasi, digitalisasi pendaftaran layanan hemodialisa menggunakan biometrik, layanan informasi dan pengaduan melalui chatting dengan CHIKA dan VIKA, peluncuran E-Dabu Mobile badan usaha, dan berbagai penyempurnaan fitur baru di aplikasi Mobile JKN.

​​​​​​​BPJS SATU! menjalankan fungsi Penanganan Pengaduan Peserta Rumah Sakit (P3RS) yang diimplementasikan di seluruh rumah sakit mitra BPJS Kesehatan.

Keberadaan petugas BPJS SATU! tersebut merupakan peningkatan kualitas layanan seiring kebijakan penyesuaian iuran JKN-KIS melalui Peraturan Presiden Nomor 64 Tahun 2020.

Menurut Fachmi, prioritas perbaikan layanan di rumah sakit salah satunya adalah ketersediaan petugas khusus di rumah sakit untuk menyelesaikan permintaan informasi dan pengaduan pasien JKN-KIS secara cepat.

BPJS Kesehatan dan mitra rumah sakit bersama-sama melakukan upaya penyempurnaan layanan lewat BPJS SATU! agar pasien JKN-KIS bisa lebih mudah, cepat, dan pasti dalam memperoleh informasi atau jika hendak melakukan pengaduan di rumah sakit.

Baca juga: Hoaks, BPJS Kesehatan blokir pelanggan yang memiliki kendaraan bermotor lebih dari satu
Baca juga: Pemerintah satu suara soal keputusan iuran JKN sesuai Perpres 75 2019